Exchanges cripto têm atendimento ao cliente do inferno


Quando se trata de pesquisas de atendimento ao cliente, as empresas de cabo e companhias aéreas normalmente ocupam a última posição. Mas as empresas de criptomoedas dão-lhes uma corrida para o seu dinheiro.

No caso da amplamente odiada Comcast ou Frontier Airlines, você pode eventualmente obter um humano vivo para atender a sua chamada. Claro, pode levar uma eternidade, e o agente que você alcançar pode ser inútil, mas essas empresas empregam pessoas para falar com você. Não há tanta sorte em criptolândia.

Mesmo as melhores corretoras da cripto, Coinbase e Robinhood, não têm um número de telefone funcionando. Se você tiver problemas em suas plataformas, você pode percorrer páginas de ajuda online em busca de respostas ou e-mail para uma resposta automatizada. Se isso não funcionar e sua necessidade for urgente, deus te ajude.

A situação dos clientes de criptomoedas é levado para casa para mim cada vez que eu escrevo sobre um ação coletiva processo que descreve ofensas ultrajantes ao atendimento ao cliente pela Coinbase ou Robinhood. Em resposta, minha caixa de entrada acende com e-mails lamentáveis ao longo das linhas de: “Meu dinheiro está faltando e ninguém na empresa vai me responder. Você é minha última esperança. Por favor, faça alguma coisa.”

Desculpe amigo, eu faria se pudesse. Mas você está lidando com organizações que fazem os Correios ou o Detran parecerem úteis em comparação. Apenas no mais recente exemplo de comportamento desajeitado, 6000 (!) Clientes da Coinbase tiveram suas contas apagadas em ataques de phishing, e só esta semana a empresa achou adequado contar a eles sobre isso e fornecer um número de telefone para ajudar.

Por que as empresas de criptomoedas se comportam assim? Fácil. A resposta é dinheiro. Robinhood e Coinbase foram forjados no Vale do Silício, onde o valor mais importante é o dimensionamento — ficando grande e rico o mais rápido possível. Contratar humanos, especialmente aqueles que trabalham em um centro de custos como o atendimento ao cliente, atrapalha essa missão. Por que pagar alguém para atender um telefone quando você pode girar um chatbot ou um site Q & A em vez disso? Eles fizeram um cálculo de que vale a pena levar uma pequena porcentagem de clientes ao desespero, desde que eles estejam fazendo banco fora do resto.

Esse cálculo funcionou apenas para eles. Robinhood tornou-se público em julho e está puxando em lucros cripto (embora Q3 foi menos glamoroso), enquanto a Coinbase registrou lucro recorde de US$ 1,6 bilhão último trimestre. Eles poderiam usar um pouco desse moolah para contratar um arranha-céu inteiro de operadoras de telefonia, mas isso pode atrasar seus planos para escalar maior.

A questão é quanto tempo mais isso pode continuar. A razão pela qual os provedores de tv a cabo e internet podem ser tão horríveis é porque são monopólios ou quase monopólios. Seus clientes não têm para onde ir. Esse não é o caso da criptomoeda, onde novos concorrentes chegam quase toda semana, oferecendo o mesmo serviço principal de ajudá-lo a comprar e vender Bitcoin e Ethereum. Se alguns desses desafiantes decidirem tratar seus clientes como humanos, eles podem apenas ganhar um monte de participação de mercado.

Há sinais de que os grandes jogadores estão recebendo a mensagem. Coinbase anunciou uma linha telefônica 24 horas por dia, 7 horas por semana deve estar chegando até o final do ano, e Desencriptar ouve Robinhood vai fazer o mesmo ainda mais cedo. Já não era sem tempo. Marcas de consumo de sucesso como Toyota, Nike, Costco e Google aprenderam que você pode alcançar limites de mercado multibilionários sem tratar seus clientes como lixo. É hora das empresas de criptomoedas fazerem o mesmo.

Isso é Roberts em Crypto, uma coluna de fim de semana do Editor-chefe da Decrypt Daniel Roberts e Editor Executivo de Descriptografar Jeff John Roberts. Inscreva-se para o Boletim de e-mail de descriptografar Debrief para recebê-lo em sua caixa de entrada no futuro. E leia a coluna do fim de semana passado: As Dores Crescentes de Solana.



Fonte: decrypt.co

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