Coinbase’s ‘poor’ customer service comes under fire


Coinbase ficou sob fogo da grande mídia esta semana como reclamações em torno de seu serviço ao cliente encheu fóruns de reclamação, um relatório de CNBC programas. Um desses usuários perdeu mais de US$ 168.000 — afirmando que o atendimento ao cliente da exchange também não ajudou.

Reclamações de pobre o atendimento ao cliente frequentemente faz as rondas nos círculos sociais (principalmente Reddit e Twitter), com usuários comumente reivindicando respostas tardias em seus bilhetes de serviço, entre outras preocupações.

Perdendo fundos para hackers

De acordo com o relatório, uma Tanja Vidovic supostamente perdeu mais de US $ 168.000 em participações cripto cerca de quatro meses atrás. “Eu assinei na criptomoeda. E eu disse: ‘Desapareceu'”, relembrou ela, acrescentando que foi recebida com várias notificações de segurança e alertas ao fazer login.

Outro usuário, que se identificou apenas como “Ben”, disse que perdeu US$ 35.000 em quatro minutos, mesmo após as etapas de segurança necessárias. Mais tarde, ele alegou que a Coinbase não respondeu às consultas de forma engenhosa, mas eventualmente enviou um crédito de US$ 200. Enquanto isso, uma mensagem posteriormente do Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) afirmou: “não há evidências críveis ou confiáveis de que o comprometimento de suas credenciais de login foi culpa da Coinbase”.

Ele acrescentou: “Como resultado, a Coinbase é incapaz de reembolsá-lo por suas supostas perdas.”

Mais de 11.000 reclamações individuais foram registradas contra a Coinbase desde 2016, afirmou o relatório, com a maioria relacionada ao atendimento ao cliente. Ex-funcionários, por sua vez, dizem que as práticas de atendimento ao cliente da exchange mudaram ao longo do tempo, à medida que os representantes têm lutado para acompanhar a crescente demanda.

‘Padrão’ de aquisições na Coinbase

Entrevistas com clientes da Coinbase nos EUA, CNBC observou, foram encontrados para “revelar um padrão” de aquisições de contas semelhante ao que Ben e Vidovic passaram. As consequências geralmente envolviam outro padrão – o de pobre atendimento ao cliente deixando os usuários ‘pendurados e com raiva’.

Ainda assim, alguns dizem que o assunto está mais relacionado a incidentes de troca de sim e operadoras móveis do que com a própria Coinbase. “O verdadeiro culpado são as operadoras móveis (ou clientes com senhas de e-mail inseguras). Quando a Coinbase está envolvida, é tarde demais e não há praticamente nada que eles possam fazer”, comentou Laura Shin, apresentadora de podcast da Unchained, em um tweet.

É um sentimento compartilhado por alguns advogados de criptomoedas. “O problema com a troca de SIM e criptomoedas é que no momento em que você perde o acesso ao seu celular, hackers profissionais roubarão todo o seu dinheiro em menos de 30 minutos”, observou David Silver, advogado que se concentra em criptomoedas.

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